場外核應(yīng)急系統(tǒng)軟件

第一章 總體設(shè)計 

第一節(jié) 系統(tǒng)設(shè)計原則

第二節(jié) 場外核應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計

場外核應(yīng)急設(shè)施主要是場外核應(yīng)急準(zhǔn)備響應(yīng)指揮中心的通信網(wǎng)絡(luò)、指揮及監(jiān)測系統(tǒng)等。場外核應(yīng)指揮設(shè)施，以保障場外應(yīng)急組織實施及其應(yīng)急響應(yīng)的功能，又與人防辦指揮通信相"兼容"，為人防轉(zhuǎn)民防打下堅實基礎(chǔ)。
1．場外核應(yīng)急設(shè)施的功能：核應(yīng)急工作管理、組織準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)及其實施防護(hù)措施的需要。必須滿足支持功能，主要是技術(shù)支持、通信聯(lián)絡(luò)、通知、數(shù)據(jù)的發(fā)送和接收、行政管理、后勤支持、文件編寫、消防支持、治安支持、醫(yī)療支持等需要。北京大數(shù)據(jù)
 
2．場外核應(yīng)急指揮系統(tǒng)建設(shè)
　　場外核應(yīng)急指揮系統(tǒng)是一個以網(wǎng)絡(luò)為核心的多媒體綜合應(yīng)用信息系統(tǒng)，主要功能有：指揮控制、攝像監(jiān)視、視頻信息編輯處理、視訊會議、衛(wèi)星接收、投影顯示、語音通訊、集群通信無線移動數(shù)據(jù)通信、GPS定位、地理信息系統(tǒng)（GIS）、數(shù)據(jù)庫管理、信息記錄及檢索、報警控制、信息安全等系統(tǒng)功能。北京大數(shù)據(jù)公司有哪些？
　　場外核應(yīng)急指揮中心系統(tǒng)的建設(shè)，要解決的是各種突發(fā)性事件中應(yīng)急時的信息采集、傳遞、處理的自動化，保障全省演習(xí)和應(yīng)急響應(yīng)時省、市（甚至國家領(lǐng)導(dǎo)人）指揮首長實施高效的指揮和控制。因此，核應(yīng)急指揮自動化建設(shè)，始終把目標(biāo)確定在提高核應(yīng)急時的指揮效能上，同時兼顧平時的人防工程和民防救災(zāi)。本系統(tǒng)由辦公自動化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和主服務(wù)器系統(tǒng)構(gòu)成。其中辦公自動化系統(tǒng)主要由有線--微機(jī)電話通知系統(tǒng)、電話專線、數(shù)據(jù)專線、會議電視等；無線--手機(jī)、BP機(jī)群呼系統(tǒng)、單邊帶電臺、特高頻移動通訊、衛(wèi)星電話等兩部分組成。指揮部信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)置分為九個子系統(tǒng)，總投資為2120萬元左右，由核應(yīng)急專用資金解決。

1. 城市三維地理信息建模子系統(tǒng)，為參謀子系統(tǒng)、指揮子系統(tǒng)等提供省三維地理信息模型數(shù)據(jù)。北京軟件公司

 

 
 
（2）應(yīng)急指揮參謀子系統(tǒng)，即應(yīng)急信息實時處理系統(tǒng)，整個災(zāi)害信息、應(yīng)急響應(yīng)信息均由本系統(tǒng)收集并予以圖形化，和原有靜態(tài)信息結(jié)合為應(yīng)急指揮提供參考意見。
（3）指揮決策支持子系統(tǒng)，是作戰(zhàn)指揮系統(tǒng)的中樞，各種各樣的信息在該系統(tǒng)中都以圖形化方式（災(zāi)害及應(yīng)急態(tài)勢圖）顯示于指揮員面前。
（4）遠(yuǎn)程電視會議子系統(tǒng)，實現(xiàn)與現(xiàn)場指揮所、指揮中心、省核應(yīng)急辦、國家核應(yīng)急辦的實時視頻通信功能、使上、下級領(lǐng)導(dǎo)能夠直接看到應(yīng)急中心的實況，方便地進(jìn)行協(xié)調(diào)應(yīng)急指揮。

 
（5）通訊控制接口子系統(tǒng)，實現(xiàn)計算機(jī)系統(tǒng)與有、無線通訊、警報發(fā)放等系統(tǒng)的連接，計算機(jī)系統(tǒng)可對通話進(jìn)行實時錄音，通訊系統(tǒng)也可接收計算機(jī)系統(tǒng)的控制而作通信鏈路的自動接通操作，重要預(yù)案的某些指揮信息可自動由計算機(jī)內(nèi)預(yù)案庫送出。
（6）視頻處理子系統(tǒng)，由外部視頻信號采集系統(tǒng)和視頻信號切換控制系統(tǒng)兩部分構(gòu)成。北京大數(shù)據(jù)公司
（7）媒體信息顯示及警報子系統(tǒng)，由應(yīng)急中心大屏幕投影單元、文字顯示單元、多屏視頻顯示單元及省內(nèi)公眾文字信息發(fā)布單元、省內(nèi)警報廣播單元構(gòu)成。中心內(nèi)各單元用于指揮決策活動、省內(nèi)各單元則用于重大災(zāi)害發(fā)生時對省市的警報發(fā)布和公告。
（8）GPS信息接收子系統(tǒng)，用于接收由車輛、船只、直升機(jī)送回的GPS定位信號，將其轉(zhuǎn)換為省坐標(biāo)系送入實時信息處理系統(tǒng)，顯示于圖形系統(tǒng)中。
（9）視頻資料編輯及后期制作子系統(tǒng)，用于對重大應(yīng)急事件（或演習(xí)）后，作為歷史文字、視頻資料歸檔整理，用于今后的宣傳、上報、總結(jié)經(jīng)驗等的制作工作。
3．核應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)建設(shè)
　　核應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)是為核事故后果的預(yù)測評價和應(yīng)急防護(hù)決策提供技術(shù)依據(jù)，建立一支高水平的應(yīng)急監(jiān)測系統(tǒng)是十分重要的。通過該系統(tǒng)對核電站周圍的輻射水平、環(huán)境介質(zhì)的放射性污染和分布情況、氣象狀況以及地震活動情況進(jìn)行監(jiān)測，及時準(zhǔn)確地為指揮部提供科學(xué)的決策依據(jù)。軟件公司排名
（1）環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)
環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)主要是利用固定監(jiān)測亭和流動巡測車，測定核電站周圍空氣、海水中輻射劑量率，確定各項環(huán)境指標(biāo)是否符合規(guī)定，在核事故中，主要監(jiān)測煙羽覆蓋區(qū)域內(nèi)沉降物產(chǎn)生的輻射劑量率，地表污染水平、海水污染水平、糧食、副食品中的污染水平，為應(yīng)急指揮提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。北京軟件開發(fā)公司

（2）氣象監(jiān)測系統(tǒng)
氣象監(jiān)測系統(tǒng)主要是為指揮部提供風(fēng)向、風(fēng)速、溫度、濕度、雨量、氣壓等氣象監(jiān)測資料。它由天氣預(yù)報系統(tǒng)以及氣象信息中心構(gòu)成。主要是利用核電廠廠內(nèi)外自動氣象站和連云港市內(nèi)的常規(guī)氣象站實現(xiàn)氣象監(jiān)測。
 


 

第二章 通訊系統(tǒng)總體功能

第一節(jié) 指揮話務(wù)調(diào)度子系統(tǒng)的功能

第二節(jié) 人工服務(wù)

用戶請求
　　用戶選擇人工服務(wù)后， 在由空閑座席的情況下，按照"先請求先服務(wù)"的原則對等待隊列中用戶進(jìn)行服務(wù)，或隨時可以按鍵終止，返回自動語音服務(wù)。
人工座席的主要功能
1、呼叫應(yīng)答
　　應(yīng)答來自坐席的呼叫。在應(yīng)答的同時在屏幕顯示客戶的所有有關(guān)信息。在咨詢服務(wù)建立過程中，操作員處于被動地位，由呼叫處理機(jī)（語音平臺程序）根據(jù)用戶選擇服務(wù)類型，操作員配置及當(dāng)前工作情況自動將呼叫轉(zhuǎn)移到某坐席上。
2、來電截聽
　　如果當(dāng)前既有等待客戶又有空閑坐席，但按服務(wù)配置該坐席不接收該用戶所要求的服務(wù)（因而呼叫處理機(jī)不會將呼叫轉(zhuǎn)移到該坐席），該坐席可以選擇"來電截聽"主動進(jìn)行服務(wù)。
3、來話保持
　　先將來話保持住，服務(wù)其他來話或者完成其他操作后再對保持的來話服務(wù)
4、呼叫轉(zhuǎn)接
　　將當(dāng)前正在處理的客戶轉(zhuǎn)接至其他坐席，在轉(zhuǎn)接時屏幕顯示其他坐席狀態(tài)。
5、三方連接
　　類似三方磋商，可以同時是兩個坐席和一個用戶，也可以是兩個用戶一個坐席。
6、座席互連
　　兩個座席間通話。
7、多方會議
　　電話會議，會議的資源等于系統(tǒng)資源
8、座席靜音
　　座席對通話過程的雙方可以靜音，改變可聽可說的屬性
9、班長強(qiáng)插
　　班長可以強(qiáng)拆強(qiáng)插，避免座席服務(wù)的失誤
10、轉(zhuǎn)接外呼
　　座席可根據(jù)應(yīng)急程度，將話務(wù)轉(zhuǎn)接到固話、手機(jī)、無線通訊設(shè)備等。
11、誤報攔截
12、強(qiáng)插,強(qiáng)拆,監(jiān)聽
監(jiān)控管理功能
　　完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)、資料的維護(hù)，包括信息錄入修改、報表查詢打印以及監(jiān)控排隊機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)。
設(shè)在領(lǐng)導(dǎo)辦公室，通過網(wǎng)絡(luò)與指揮中心聯(lián)接，是指揮中心的監(jiān)控臺。實施以下功能：
•狀態(tài)顯示：
實時讀取并顯示各接警臺、調(diào)度臺的工作狀態(tài)。
•監(jiān)聽，強(qiáng)插：
對接警、調(diào)度通話進(jìn)行監(jiān)聽，必要時刻強(qiáng)插講話。
•廣播：
對指揮中心工作人員進(jìn)行廣播講話。
•請示匯報：
值班人員通過監(jiān)控太向值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行工作匯報以及進(jìn)行請示。
•統(tǒng)計查詢：
對報警信息、調(diào)度能力資料進(jìn)行查詢、統(tǒng)計、打印。
•電子地圖功能：
具有對電子地圖進(jìn)行無級縮放、任意漫游、分層顯示以及地理信息查詢等功能。
•報警信息顯示：
顯示報警電話的詳細(xì)信息
座席管理
　　管理坐席基本資料，包括姓名，工號，登錄賬號，登錄密碼，級別，權(quán)限。監(jiān)控各坐席工作情況，接受用戶請求，指導(dǎo)所屬座席疑難問題的解決。
統(tǒng)計報表
　　呼叫次數(shù)，呼叫接通率，呼叫失敗率，等待時間統(tǒng)計
　　坐席工作狀態(tài)，平均通話時間，忙閑比率統(tǒng)計
　　投訴的處理情況，及時處理完成率，未處理率，投訴數(shù)量、分類
　　傳真呼叫分類統(tǒng)計
　　咨詢的資訊內(nèi)容分析


 

第三節(jié) 大屏幕顯示子系統(tǒng)

　　報警系統(tǒng)的主要配套設(shè)備，它可以將很小的視頻影象放大后投影到屏幕上，供多人現(xiàn)場觀視和現(xiàn)場指揮。
適合于各種制式視頻信號：PAL、VGA、SVGA等制式?？勺詣诱{(diào)色、調(diào)寬度、調(diào)清晰度、調(diào)焦距等功能。
LED顯示屏
可以顯示氣象信息，報警信息，以及應(yīng)急動態(tài)。
 

 
 

第三章 系統(tǒng)組成、結(jié)構(gòu)及實現(xiàn)

第一節(jié) 系統(tǒng)特點

第二節(jié) 系統(tǒng)組成與構(gòu)

　　核應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、傳真、手機(jī)等幾乎所有現(xiàn)存于電信的應(yīng)用形式，人民群眾可通過多種接入方式進(jìn)入系統(tǒng)，享受系統(tǒng)提供的多種服務(wù)。
　　系統(tǒng)采用總線型局域網(wǎng)組建，采用優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的語音交換機(jī)，CTI服務(wù)器采用Windows 2000 Server網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用MS SQL Server 2000，配置一定數(shù)量工作站用作座席工作臺。工作站采用Windows 2000/NT操作系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)通訊采用基于TCP/IP協(xié)議的Windows Socket編程實現(xiàn)。
　　本系統(tǒng)通過計算機(jī)語音自動應(yīng)答設(shè)備或人工座席與用戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，接受用戶的請求，使問題能夠在的時間內(nèi)得到的解決，這種交互式的服務(wù)模式和服務(wù)手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了用戶對該部門的滿意度和信任度。
　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由語音交換機(jī)、座席分流器、呼叫管理服務(wù)器(CTI服務(wù)器)、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答、業(yè)務(wù)代表座席、調(diào)度席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、通信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、錄音工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢工作站、大屏幕顯示系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。
如下圖所示：

 

本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：
1、交換接入子系統(tǒng)
　　提供用戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機(jī)或其它手段接入到應(yīng)急自動報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)，是系統(tǒng)的入口，主要負(fù)責(zé)識別、調(diào)度等。 （網(wǎng)絡(luò)電話、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽屬于可選模塊）
　　可提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：模擬中繼、中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與CDN(可控隊列號碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時，提供詳細(xì)的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。
　　來電號碼及相關(guān)資料即時顯示于電腦工作站；
　　自動電話語音導(dǎo)航，指導(dǎo)來電者按照電話語音提示進(jìn)行電話按鍵并分類操作；
　　自動分配來電話務(wù)量（ACD），對每個座席話務(wù)進(jìn)行負(fù)載平衡；
　　自動語音咨詢（情況介紹、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的地址等）；
　　排除誤報警電話號碼；
　　同時接收多路應(yīng)急報警；
　　通過內(nèi)部交換功能，把報警送空閑座席電話；
　　自動錄音監(jiān)控；
　　TTS功能：自動將文本轉(zhuǎn)成電話語音，供語音咨詢；
　　可將相關(guān)來電自動轉(zhuǎn)接至相關(guān)職能部門或上級領(lǐng)導(dǎo)直接處理，并可進(jìn)行三方通話；
　　24小時電話留言，并自動錄音；
　　來話遇忙保持（聽音樂等待），座席電話忙，系統(tǒng)把該報警排隊；
　　通過電話拔入，可語音自助地查詢來電反映情況的受理結(jié)果反饋。
2、CTI子系統(tǒng)
　　CTI子系統(tǒng)是整個應(yīng)急報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的核心，它將電話交換系統(tǒng)、GSM系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)、INTERNET與計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)的話路交換功能和計算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機(jī)對呼叫系統(tǒng)的完全控制。
　　CTI服務(wù)器在系統(tǒng)中主要實現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方座席會議等。
3、自動語音傳真處理子系統(tǒng)
　　自動語音傳真處理子系統(tǒng)(IVR/IFR)是應(yīng)急報警與指揮調(diào)度系統(tǒng)的重要組成部分，利用自動語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號按鍵輸入的信息，實現(xiàn)對計算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問，實現(xiàn)自動報警、自動投訴記錄、自動投訴處理結(jié)果查詢、自動投訴處理結(jié)果通知、自動報警回復(fù)等業(yè)務(wù)功能。IVR/IFR可以減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn)24小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。
　　采用通用的交換機(jī)平臺上插入傳真板組成IVR/FAX交互式語音系統(tǒng)，并支持TTS文語轉(zhuǎn)換等技術(shù)。
4、人工座席子系統(tǒng)
　　人工座席子系統(tǒng)負(fù)責(zé)接警、處警，由業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、運(yùn)行Windows系統(tǒng)的PC微機(jī)和耳麥以及相應(yīng)的具體業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件等組成；主要完成報警、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調(diào)度等各種功能。
具體功能如下:
（1）按誰先摘機(jī)誰應(yīng)答的原則獲得接警權(quán)
（2）向控制主機(jī)下達(dá)呼叫、錄放音命令
（3）顯示報警人的電話號碼、 戶主姓名、 地址、 所屬區(qū)域信息、值班人員信息等
（4）顯示報警地區(qū)的區(qū)域地圖和警力分布
（5）報警調(diào)度
（6）警情發(fā)生的時間、地點、人物等查詢
（7）各類資料信息分類打印作為文檔備份
　　人工座席子系統(tǒng)具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調(diào)聽、傳真、郵件、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。
　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
　　內(nèi)線話路與人工座席一一對應(yīng)，通過人工座席標(biāo)識內(nèi)線話路。
5、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)
　　系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對故障進(jìn)行報警和恢復(fù)，對性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護(hù)功能。
　　提供呼叫中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
　　實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。
進(jìn)行語音編輯，如裁剪、放大等，和業(yè)務(wù)流程的修改。